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Il call center – perché investire nel digitale con Beecoms

Un tema spesso poco considerato è quello delle chiamate in ingresso ai centralini delle strutture sanitarie.

Il call center è il primo biglietto da visita per i clienti Dobbiamo comunque partire da un assunto di base: in sanità c’è una buona metà di pazienti che hanno bisogno del contatto telefonico ed un’altra buona metà di clienti che non hanno né tempo né voglia di parlare al telefono: cercano su internet ,accedono alla struttura tramite piattaforme digitali e prenotano online.

Nella vita aziendale ospedaliera, il centralino è un ricettacolo di domande selvagge, lamentele, richieste di informazioni, tentativi di parlare con medici, richiesta di prenotazione, richiesta di colloquio con i reparti di degenza, tentativo di contatto con gli uffici, ecc. Mediamente si è perso l’obiettivo che il centralino deve raggiungere: raccogliere contatti per tramutarli in clienti. Questo non dipende solamente dalle aziende, ma anche dal circuito pubblico che spesso non risponde alle esigenze dei propri pazienti, i quali si rivolgono alle strutture private per avere informazioni che non hanno trovato altrove.Maggiore è la dimensione e la diffusione del brand della struttura, maggiore è l’attrattiva verso queste tipologie di contatto, le quali, se utilizzati in modo inefficace e poco  strategico, possono ingolfare il sistema e renderlo sgradito ai pazienti (anche i più affezionati).

Aggiungiamo infine un ulteriore elemento: quanto volte capita che un potenziale cliente sia intenzionato ad effettuare una prenotazione, ma per vari motivi (primo fra tutti il centralino ingolfato) non riesce e, di conseguenza, abbandona il tentativo e si rivolge ad altri?

La velocità di risposta alla telefonata, la capacità di ridurre al minimo le chiamate perse o di tramutare un contatto in una “vendita” di servizio sono skills fondamentali per gli/le operatori/operatrici di call center:  bisogna essere abili e aver ben chiara la strategia.

Teniamo ben presente che almeno una parte di questi sono clienti privati che hanno capacità di spesa e che, per motivi di tempo ed efficienza, non vorrebbero ottenere altro che una risposta veloce ed una prenotazione istantanea. . Questa categoria di clienti, statisticamente, è la stessa che utilizza l’home banking per le operazioni bancarie, dispone di poco tempo da dedicare ad inutili attese. Loro sono i nostri clienti ideali.

Pensate a BeeComs non solo come un sistema che offre una risposta immediata alle loro richieste, ma come un sistema accessibile in qualsiasi momento, in qualsiasi luogo, semplice e digitale. Non è soltanto una questione di semplicità nella ricerca di informazioni o nella prenotazione dei servizi, ma è anche un sistema che rende digitale l’esperienza fisica all’interno delle strutture, nel momento stesso dell’erogazione del servizio. E’ questo il miglior biglietto da visita per un cliente abituato al mondo digitale. Se da un lato questo sistema sgrava dal centralino una mole importante di lavoro, rende disponibile unità di tempo che il centralino stesso può dedicare ad un’altra categoria di utenti, su cui può lavorare affinché sia fidelizzata ed inserita nel circuito di offerta della struttura stessa.

Ecco un altro motivo per cui vale la pena pensare ad un investimento in tecnologie digitali, anche in percorsi che spesso rimangono invariati per anni ma che, per motivi diversi, non ultimi quelli fiscali, possono tramutare un buon investimento in un ottimo affare.

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